Een goede klantenservice is cruciaal voor ieder succesvol bedrijf. Je bestaande klanten zorgen voor de groei van je bedrijf. Hoe beter het contact is met je klanten, des te beter hun tevredenheid zal zijn. En je raadt het al: tevreden klanten kopen meer en zijn positieve ambassadeurs van je merk.
Maar wat is nu een goede klantenservice? Wij geven je 5 tips om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen.
1. Bereikbaarheid
Bereikbaarheid is belangrijk voor klanten. We leven in een tijd waar we alles en iedereen constant online is en klanten verwachten hetzelfde van je klantenservice. Een e-mailadres alleen is niet meer genoeg. Zo willen we een bereikbaarheid op verschillende kanalen. Denk maar aan een telefoonnummer, live-chat op de website en mogelijkheid tot contact via verscheidene sociale media kanalen.
2. Proactief
Een proactieve klantenservice spoort mogelijke knelpunten tijdig op zodat klanten beter worden geholpen. Dat kan op een persoonlijke manier, door de (nieuwe) klant zelf actief te contacteren en te helpen. Maar ook via software kan je proactief helpen met een helpcenter waarin klanten alle antwoorden kunnen vinden op veelgestelde vragen, een pop-up van een live chat.
3. Vraag om feedback
Het is belangrijk dat je luistert naar je klant. Vraag om feedback door klanten uit te nodigen om een review te plaatsen op bijvoorbeeld Google Mijn Bedrijf, Trustpilot of Facebook. De opvolging na de review is nog veel belangrijker: je toont je klanten dat je hun mening op prijs stelt. De verkregen suggesties verwerk je ook in je processen voor toekomstige klanten.
4. Zorg voor een goed supportteam
De mensen uit je supportteam zijn degene die in contact staan met je klanten wanneer die een vraag of een probleem hebben. Overal kan er al iets fout gaan, maar hoe je als merk reageert zal veel bepalen op de verdere samenwerking (en mogelijke nieuwe bestellingen). Een klant die de moeite neemt om een probleem te melden, neemt een sterk commitment naar de toekomst toe.
5. Maak het persoonlijk
In tijden waar alles digitaal verloopt, is persoonlijk contact meer dan ooit belangrijk. Uit onderzoek blijkt dat 79 % van de consumenten voorkeur geeft aan het behouden van persoonlijk contact als onderdeel van klantenservice. Dus wil je je klanten een onvergetelijke klantenervaring geven? Maak het dan persoonlijk. Dat kan met eenvoudige trucjes door bijvoorbeeld ‘je’ en ‘jij’ te gebruiken in plaats van ‘u’. Maak je gebruik van een live-chat? Zorg dan dat er mensen achter de chat zitten en geen robots.
